Các bước lập kế hoạch triển khai dự án CRM thành công

Để triển khai một dự án CRM thành công thì vấn đề đầu tiên là cần có một kế hoạch thực hiện CRM tốt. Bài viết này chia sẻ các bước cần phải tiến hành khi tạo lập 1 kế hoạch triển khai dự án CRM cho DN của bạn.

11 khuyến nghị cho việc lập kế hoạch cho chiến lược quản lý quan hệ khách hàng nhằm tạo nên thành công ban đầu và mang lại các giá trị về lâu dài cho công ty của bạn.

• 1. Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn
• 2. Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng
• 3. Xác định mục tiêu cần ưu tiên
• 4. Xem xét lại các quy trình của bạn
• 5. Xem xét đầu ra của CRM
• 6. Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý
• 7. Chuẩn bị dữ liệu
• 8. Tích hợp CRM
• 9. Phân quyền sử dụng
• 10. Xác định các rủi ro
• 11. Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng

1. Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn:
Team triển khai CRM được đề nghị sẽ bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và một số người sử dụng chính (đại diện cho các nhóm người sử dụng chính sau này)

2. Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng:
Cần xác định rõ ràng các mục tiêu của việc triển khai CRM của bạn. Ví dụ: cần các báo cáo tốt hơn, một chu trình bán hàng ngắn hơn hay tỉ lệ chuyển đổi giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự được cải thiện…

3. Xác định mục tiêu cần ưu tiên:
Lên kế hoạch thực hiện CRM của bạn với cách tiếp cận từng giai đoạn. Tập trung vào các mục tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh. Việc xác định các mục tiêu ngắn hạn rất quan trọng vì đó là tiền đề hay nguồn cảm hứng cho việc triển khai thành công 1 dự án CRM

4. Xem xét lại các quy trình của bạn:
Xem xét lại các quy trình của bạn để đánh giá xem nó sẽ được quản lý như thế nào bởi một ứng dụng CRM. Nếu cần thay đổi thì sẵn sàng thay đổi quy trình hiện tại để phù hợp với quy trình trên CRM

5. Xem xét đầu ra của CRM:
Xác nhận các số liệu quan trọng mà bạn muốn hệ thống CRM của bạn đo lường (báo cáo, thống kê). Hãy suy nghĩ về các loại báo cáo, biểu đồ và các thông tin khác mà bạn sẽ phải theo dõi trong suốt quá trình quản lý sau này.

6. Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý:
Xác nhận những dữ liệu bạn cần CRM phải quản lý bao gồm người liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý.

7. Chuẩn bị dữ liệu:
Những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của bạn? Xử lý dữ liệu cũ như thế nào? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Loại thông tin nào sẽ được nhập ngoài danh sách người liên lạc và các công ty?

8. Tích hợp CRM:
Ứng dụng CRM của bạn cần phải tích hợp với các ứng dụng nào hiện có? Mức độ tích hợp như thế nào? Đồng bộ 1 chiều (chỉ đọc hoặc chỉ ghi) hay 2 chiều (đọc và ghi dữ liệu) với các ứng dụng khác? Có tích hợp với quy trình xử lý đơn hàng hay trang web hay không?

9. Phân quyền sử dụng:
Làm thế nào dữ liệu CRM sẽ được chia sẻ giữa các nhóm? Xem xét phân quyền theo vai trò người dùng. Có phải tất cả người dùng đều được phép xuất dữ liệu sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ?

10. Xác định các rủi ro:
Mỗi dự án CRM có những rủi ro liên quan đến công nghệ, liên quan đến người sử dụng và các quy trình áp dụng trên đó. Đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của bạn và thực hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa.

11. Tạo một kế hoạch CRM thông qua người dùng:
Việc ít thông qua người dùng đầu cuối là nguyên nhân số 1 về sự thất bại của dự án CRM. Tham khảo ý kiến người sử dụng chính ở giai đoạn đầu sẽ kích thích sự quan tâm của họ. Đảm bảo các cam kết và ủng hộ CRM từ phía lãnh đạo. Đề cử 1 người dùng CRM trong từng bộ phận và tạo thuận lợi cho việc sử dụng của người dùng bằng các buổi huấn luyện sử dụng.